Potyczka sądowa z biurem Rainbow Tours S. A

Oboje lubimy podróżować, poznaliśmy się swego czasu właśnie podczas odbywanej wspólnie wycieczki po Bliskim Wschodzie, toteż odkąd czas i sytuacja finansowa zaczęły na to pozwalać, z przyjemnością oddaliśmy się uprawianiu tej pasji, wyruszając na dłuższe i bardziej odległe eskapady 2-3 razy w roku. Przez kilka lat, jak większość początkujących „leniwców”, korzystaliśmy z oferty biur podróży. W warunkach polskich na pierwszy plan wysuwało się tutaj buro Rainbow Tours S.A., ze względu na bogatą, przyznać trzeba ofertę, oraz umiarkowane, w porównaniu z konkurentami ceny. Na tych wyjazdach bywało różnie, zorganizowane były zwykle zadowalająco, istotnie, umożliwiały szybkie „liźnięcie” danego kraju bez większego wysiłku z naszej strony (pomijając regularne pobudki o 4-5 rano). Pojawiały się też, oczywiście, minusy. Standard przelotów czarterowych organizowanych przez biuro urągał (a z tego, co słyszymy, nadal urąga) wszelkim normom. Turystów wozi się dosłownie niczym bydło, nie zapewniając na kilkunastugodzinnych trasach przelotowych nawet butelki wody mineralnej – wszystko płatne w ramach serwisu pokładowego. O tym, że można inaczej, przekonują biura niemieckie, które podczas np. pięciogodzinnego lotu czarterowego z Berlina na Teneryfę potrafią kilkukrotnie oferować pasażerom kawę, herbatę, wino, piwo, przekąski i słodycze. Nawet na pożegnanie stewardessy rozdawały po czekoladowym serduszku z logo biura! Niby drobiazg, ale sprawia, że klient czuje się mile widziany i pożądany. Oczywiście, dostęp do rozrywek pokładowych (filmy, gry) także w cenie. Ale przecież Niemiec podróżować w złych warunkach nie będzie, Polak przełknie wszystko, bo przyzwyczajony do traktowania „per noga”. Co prawda, np. biuro Tui, na długich lotach organizowanych z Polski, potrafi zapewnić gorące posiłki oraz wodę mineralną bez ograniczeń, przez cały czas podróży. Dla Rainbow Tours to problem nie do przeskoczenia. A przecież, jeżeli nie potrafią już inaczej, mogliby podnieść cenę wycieczki o 50 zł (przy całości kosztów rzędu 10 tys. od osoby nikt nawet tego nie zauważy) i zapewnić przyzwoity serwis. Zostałoby dobre wrażenie, zamiast wspomnień o „bydlęcym wagonie”. To nie jedyny jednak przykład, jak w pogoni za drobnym zyskiem zraża się perspektywicznego klienta. Inne mankamenty zwiedzania z biurem w formie wycieczki zorganizowanej są już typowe dla wszystkich tego typu imprez: tłok w odwiedzanych miejscach, żadnych szans na odetchnięcie lokalnym klimatem (każdy klimat natychmiast się ulatnia, gdy wpada pięćdziesięcioosobowa grupa), brak czasu w obiektach, które akurat nas interesują, a w zamian przymusowe postoje na kawę i WC na stacjach benzynowych na środku pustyni (rozumiem, tak najwygodniej, bo turyści nigdzie się nie rozlezą i nie pogubią, ale zbijanie bąków przez godzinę w takim miejscu jednak irytuje), kiepskie jedzenie i zero okazji popróbowania miejscowej kuchni. Panie (w szczególności) dotyka kolejny, przyziemny, ale istotny kłopot – tasiemcowe kolejki do WC podczas przeznaczonych na toaletę postojów. Do tego bardzo niemiła praktyka akurat biura Rainbow, które celowo układa programy swoich objazdów w taki sposób, by nigdy nie zwiedzić wszystkich interesujących miejsc w danej okolicy. Zamiast tego, pędzimy dalej, a jak ktoś chce zajechać np. do Fatimy (którą ominęliśmy w odległości 10 km.) to niech wykupi kolejną wycieczkę z innym programem, też krążącą po tej części Portugalii. Krążącą, ale omijającą z kolei sąsiednie atrakcje.

Doświadczywszy tych sytuacji, zrezygnowaliśmy definitywnie z podróżowania z biurem po Europie. I okazało się, że wyjazd na własną rękę jest nie tylko o wiele przyjemniejszy, ale i o wiele tańszy. W dzisiejszej epoce tanich lotów oraz dostępnego w całej unii internetu zwiedzanie z biurem krajów europejskich właściwie nie ma sensu, podnosi koszty oraz zmniejsza komfort. Wyjeżdżając samodzielnie nie trzeba nawet czynić jakichś szczególnych przygotowań logistycznych, już na miejscu internet dostarczy wszystkich potrzebnych informacji, łącznie z radami i doświadczeniami poprzedników, zamieszczanymi na ich blogach (zwykle bardzo się przydają). Nadal jednak korzystaliśmy z usług biura Rainbow przy wypadach poza Europę, do Azji czy Ameryki Łacińskiej. Decydowała obawa przed nieznajomością realiów i kłopotami z dogadaniem się, przy sygnalizowanej często nieznajomości angielskiego wśród miejscowych (albo widocznej niechęci do tegoż języka i posługujących się nim przybyszów, której kilka razy doświadczyliśmy w Meksyku – gdy w końcu okazywało się, że jesteśmy z Polski – papa Huan Pablo i Walesa – i do tego jeszcze Ada potrafi sklecić kilka zdań po włosku, co przyjmowano tam jako hiszpański ze złym akcentem, nastawienie natychmiast się zmieniało).

Nasz ostatni wyjazd z biurem Rainbow zakończył się jednak w sądzie i definitywnie zakończył etap podróżowania w formie zorganizowanej. W okresie świąteczno-noworocznym 2015/2016 wzięliśmy udział w wycieczce do Meksyku właśnie, program „Wielka Konkwista” - cena ok. 8 tys. od osoby. Sam program objazdu posiada blaski i cienie, przy czym plusy (zagubione w dżungli miasta Majów, krajobrazowe rezerwaty Jukatanu, azteckie piramidy) przeważają nad minusami (powtarzające się w drugiej części wyprawy wizyty w kolejnych, identycznych właściwie, kolonialnych miastach oraz ich katedrach). Organizacja na ogół niezła, chociaż w którymś z hoteli (z winy niedbalstwa obsługi) skradziono jednej z uczestniczek walizkę. Ta młoda, sympatyczna dziewczyna musiała potem korzystać z uprzejmości zbliżonych wiekiem i figurą współtowarzyszek podróży, które użyczały jej ubrań i kosmetyków. Wszyscy rozumiemy, że zwłaszcza dla kobiety to duży kłopot. Z tego co wiemy, biuro zaoferowało odszkodowanie – 100 dolarów. Poszkodowana dziewczyna stwierdziła, że tyle to sama walizka kosztowała, o zawartości już nie mówiąc. Zresztą i tak nie było czasu na żadne solidne zakupy.

Nasza wyprawa zakończyć się miała dwudniowym pobytem w czterogwiazdkowym hotelu z all inclusive w którejś z wypoczynkowych miejscowości na Riviera Maya (urlopowym rejonie południowego Meksyku). Pobyt ten wypadał akurat na noc sylwestrową i miał trwać od 30. 12. 2015 do 1. 01. 2016. Miła perspektywa spędzenia nocy sylwestrowej w romantycznej scenerii, pod palmą na tropikalnej plaży oraz z drinkiem w dłoni stanowiła jeden z istotnych powodów, dla których zdecydowaliśmy się na ten właśnie wyjazd, wykupując wycieczkę z półrocznym wyprzedzeniem. Także wspomniane trudy objazdu skłaniały do oczekiwania zapowiedzianego odpoczynku.

Wylot z Warszawy zaplanowano na godzinę ok. 7 rano, co przy locie transatlantyckim oznaczało konieczność stawienia się na lotnisku z trzygodzinnym wyprzedzeniem. To z kolei wymagało przybycia do Warszawy poprzedniego dnia i wzięcia noclegu gdzieś w okolicy Okęcia. Dom opuściliśmy więc około południa w dniu poprzedzającym wylot. I wtedy właśnie, będąc już w drodze, otrzymaliśmy telefon z biura pośredniczącego w sprzedaży wycieczki. Otóż oni z kolei dostali maila z firmy Rainbow zawiadamiającego, że wspomniany pobyt w hotelu czterogwiazdkowym wypadł z planu z powodu braku miejsc, w zamian zostaniemy zakwaterowani w hotelu trzygwiazdkowym i otrzymamy świadczenia zastępcze: dzienny pobyt w klubie plażowym oraz imprezę sylwestrową w klubie nocnym na wolnym powietrzu. Nie mając innego wyjścia, spakowani, na dworcu kolejowym, z ułożonymi sprawami urlopowymi oraz rodzinnymi, nie mieliśmy innego wyjścia, niż przyjąć to do wiadomości. Biuro twierdziło później przed sądem, iż zawiadomiło o zmianie planów z „należytą starannością oraz wyprzedzeniem” (do tego zobowiązują ogólne przepisy dotyczące organizacji komercyjnych imprez turystycznych) i mogliśmy zrezygnować z wyjazdu, jeżeli zmiany nam nie odpowiadały. Wolne żarty! „Należyta staranność” to mail wysłany do pośrednika, bez zatroszczenia się o to, czy wiadomość w ogóle dotarła do klienta (a przecież przy zakupie wycieczki trzeba było podać nr telefonu), a „wyprzedzenie” to południe dnia poprzedzającego wylot zaplanowany na wczesne godziny poranne z miasta oddalonego o 300 km. od naszego miejsca zamieszkania. I możemy sobie w takiej sytuacji zrezygnować z wyjazdu planowanego od pół roku, wymagającego nadto ułożenia spraw rodzinnych. I siedząc na walizkach, na dworcu kolejowym, szukać alternatywy, na kilka dni przed świętami Bożego Narodzenia. Zdaniem biura Rainbow, to najprostsze pod słońcem! Okazało się później, że winę za zmianę hotelu usiłowano zrzucić na błąd meksykańskiej recepcji, która „omyłkowo” (sic!) dokonała overbookingu i przyjęła podwójne rezerwacje. Akurat, omyłkowe, podwójne rezerwacje na noc sylwestrową. Po prostu „Rainbow” miał za słabą pozycję i jego ogólną rezerwację (grupa co dwa tygodnie na dwa dni) „wyrzucono” z planu, skoro wypadła akurat w najbardziej atrakcyjnym okresie sylwestrowo-noworocznym. I sprzedano te miejsca komuś innemu, zapewne za duże pieniądze. Pewnie Rainbow dostał z tego tytułu jakieś odszkodowanie, własnym klientom udzielić takowego zamiaru jednak nie miał. Dodajmy tu, że zgodnie z przepisami prawa, organizator imprezy turystycznej odpowiada wobec klientów również za wszystkie niedociągnięcia lokalnych kontrahentów, z których usług korzysta w danym kraju. Tłumaczenie się biura Rainbow winą hotelu można więc przyjąć co najwyżej jako wyjaśnienie, w żadnym wypadku nie zwalnia to polskiej firmy od odpowiedzialności wobec polskich klientów.

Ostatecznie, nie mając właściwie innego wyjścia, wylecieliśmy do Meksyku i na dwa tygodnie „zapomnieliśmy” o tej niemiłej zmianie planów. Okazała się ona jednak bardzo przykrą, gdy ostatecznie ujrzeliśmy hotel, w którym nas zakwaterowano (hotel „Playa del Carmen”, w miejscowości o tej samej nazwie – Playa del Carmen). Hotel trzygwiazdkowy, o czym informowało biuro przed wyjazdem, pilotka przed przybyciem oraz foldery reklamowe w recepcji. Oddalony od wybrzeża o ok. 2-3 km., pokoje o kiepskim standardzie, niezbyt czyste itp., itd. Zamiast zapłaconego all inclusive zaoferowano napoje do pierwszej kolacji. Przykładowo, piwa wkrótce jednak zabrakło. Hotel nie był przygotowany i bar dysponował tylko trzema skrzynkami (butelki 0,33 l.) na około 60 spragnionych turystów z Polski. :D. Nawet odliczając kilkoro dzieci, okazało się to zdecydowanie zbyt małym zapasem. Innych trunków też nie dostawało.... Generalnie, bar wzięty pierwszym szturmem! Wizyta w klubie plażowym, zapowiadana jako rekompensata niższego standardem hotelu, też na kolana nie rzuciła. Klub oddalony był od hotelu, zorganizowano jednorazowy przewóz autobusem, co oznaczało konieczność pobudki na określoną godzinę (skutkiem spóźnienia samolotu z miasta Meksyku na nocleg dotarliśmy uprzednio o 1 w nocy), na miejscu, w klubie, pozbawieni byliśmy dostępu do bagaży, prysznica, możliwości przebrania się, odświeżenia czy odpoczynku w pokoju – niby nic takiego, ale zwłaszcza dla pań jednak istotne. Na dodatek, zaopatrzono nas w innego koloru opaski, oznaczające chwilowych gości tego klubu, w istocie normalnego hotelu. Niby dawały one prawo do korzystania z barów i bufetów, ale personel traktował takich „klientów” per noga, obsługując zwykle w ostatniej kolejności. Także dostęp do niektórych, co bardziej atrakcyjnych stref plaży został zamknięty. W sumie, występowaliśmy tam w roli „gości” trzeciej kategorii, a nie tak miało to wszystko w wyglądać, gdy podpisywaliśmy umowę i wpłacaliśmy pieniądze. A o 16.00 powrót do naszego „pałacu” i czterogodzinna przerwa (bez jedzenia i napojów, rzecz jasna) przed wyprawą do klubu nocnego. Klub nawet ciekawy, na dachu kilkunastopiętrowego budynku, oferował ładne widoki. Przynajmniej tutaj napojów nie brakowało, za to jedzenia, owszem. Podano niewielkie, odliczone porcje, nie pozwalające na stworzenie „podkładu” pod inną konsumpcję. W sumie, wrażenia z tej imprezy mieszane. Na dodatek, zamykano o 2 w nocy i wtedy zorganizowano też wspólny powrót. Też nie każdemu to odpowiada, a szukanie taksówki w noc sylwestrową w obcym mieście turystycznym... Zdaniem biura „Rainbow” rzecz najprostsza pod... księżycem. :D

Po tym wszystkim, rankiem, złożyliśmy zgodnie z wszelkimi przepisami pisemną reklamację na ręce pilotki jako przedstawicielki biura. Po powrocie do kraju, również zgodnie z przepisami, ponowiliśmy reklamację osobnym pismem wysłanym na adres biura Rainbow. Domagaliśmy się „astronomicznego” odszkodowania w wysokości 1 tys. zł od osoby za niedotrzymanie warunków umowy i zmianę kategorii hotelu oraz brak opcji all inclusive. Niedociągnięcia były też inne, ale akurat to zostało ujęte czarno na białym w umowie i tego nie dotrzymano. Spodziewaliśmy się mniej lub bardziej szczerych przeprosin oraz jakiegoś bonu zniżkowego na kolejną imprezę. Inne biura tak zazwyczaj załatwiają podobne sprawy, ku ogólnej satysfakcji. Klient czuje się doceniony i przeproszony, po czym radośnie wyrusza na kolejną wycieczkę, zostawiając swoje pieniądze w kasie firmy. Szczerze mówiąc, gdyby Rainbow przysłał dwa bony po 500 zł. uznalibyśmy się za usatysfakcjonowanych. W odpowiedzi otrzymaliśmy list z gorącymi przeprosinami i wyjaśnieniami, że wszystko to wynikło skutkiem wspomnianej, rzekomej pomyłki recepcji meksykańskiego hotelu. Dołączono bon zniżkowy na 200 zł. jako rekompensatę na dwie osoby. Na nasze kolejne pismo, w którym wyraziliśmy zdziwienie, że dwa noclegi w tropikalnym kurorcie w czterogwiazdkowym hotelu w okresie sylwestro-noworocznym wyceniono na 100 zł. (od osoby) i że przy takich cenach to prosimy o rezerwację na następne dziesięć lat z góry (w katalogach biura Rainbow ceny podawano w zupełnie innej, realnej wysokości), odpisano, że taki system obliczania wartości noclegów wynika z wewnętrznych przepisów firmy. Po prostu wyliczyli średnią cenę z wszystkich czternastu noclegów podczas całej imprezy. Tylko, że te pozostałe to były hotele miejskie, trzygwiazdkowe, bez opcji all inclusive i nie w okresie sylwestro-noworocznym! Gdy nie zgodziliśmy się z takim sposobem obliczania, ponownie powołano się na wewnętrzny regulamin firmy Rainbow i zaprzestano korespondencji. Nie uznaliśmy jednak tego wspaniałego, wewnętrznego regulaminu za tekst równoważny „Pismu Świętemu” i odwołaliśmy się do powiatowego rzecznika praw konsumenta. Ten przyznał nam rację i podjął interwencję. W większości wypadków taka interwencja kończy się ugodą, gdyż firmom zależy zwykle na dobrym imieniu i unikaniu podobnie nieprzyjemnych sytuacji. Ale nie tym razem. Po kilku miesiącach otrzymaliśmy wiadomość od rzecznika, że na jego pisma biuro Rainbow także zaprzestało odpowiadać, tłumacząc to w ostatnim liście brakiem czasu z powodu rozpoczęcia się sezonu letniego (sic!). Pamiętajcie, jak już zapłacicie za wycieczkę Rainbow nie ma dla Was czasu! Spadacie momentalnie do drugiej kategorii klientów! Takie postawienie sprawy okazało się jednak błędem z ich strony. Arogancja biura wobec klienta to jedno, a lekceważenie urzędu to coś innego. Urażony, jak sądzę, rzecznik zaproponował nam wniesienie sprawy cywilnej do sądu powszechnego, przy czym sam zaofiarował się napisać stosowny pozew. Dla przeciętnego zjadacza chleba przygotowanie takiego pozwu jest zadaniem raczej trudnym, to kilkunastostronicowy formularz, w którym trzeba powoływać się na rożne przepisy prawa oraz podawać najróżniejsze szczegółowe dane, dotyczące w naszym przypadku biura Rainbow. Większość poszkodowanych zazwyczaj w tym miejscu rezygnuje, machając na wszystko ręką. I na to właśnie liczy biuro. Tym razem jednak scenariusz się nie sprawdził, zbyt obcesowo potraktowali rzecznika praw konsumenta.

W sprawie tej odbyły się trzy rozprawy przed sądem rejonowym w Poznaniu, angażując kancelarię adwokacką reprezentującą biuro Rainbow oraz dwóch sprowadzonych z jego inicjatywy świadków (p. pilot, zresztą bardzo sympatyczną i kompetentną osobę) oraz pracownika centrali firmy. Ten ostatni nie miał właściwie nic do powiedzenia i sprawy zupełnie nie znał, jak okazało się podczas składanych wyjaśnień. Tu dodam, że ponieważ z braku doświadczenia w potyczkach sądowych nie domagaliśmy się zaprzysiężenia świadka, opowiadał bardzo dziwne rzeczy, a gdy wykazaliśmy, że w oficjalnej korespondencji otrzymanej od biura w sprawie naszej reklamacji podawano zupełnie inne informacje, stwierdził, iż jest to wynik „nieporządku w dokumentacji” (sic!). Ogólnie biuro usiłowało twierdzić, że wspomniany hotel Playa del Carmen był i jest hotelem czterogwiazdkowym, a zatem warunki umowy zostały dotrzymane. A zresztą, zostaliśmy zawiadomieni o zmianie zakwaterowania (tu brak wewnętrznej logiki linii obrony) z odpowiednim wyprzedzeniem (mail do pośrednika na 12 h. przed wylotem) i mogliśmy zrezygnować. Na potwierdzenie pierwszej tezy przedstawiono rzekome „dokumenty” nadesłane z Meksyku. Nadsyłano je dwukrotnie, bo w pierwszym „zapomniano” wstawić daty przyznania owych rzekomych czterech gwiazdek przez meksykańskie ministerstwo turystyki. Gdy zwróciliśmy na to uwagę Wysokiemu Sądowi, na kolejnej rozprawie pojawił się następny dokument, już z dodaną datą sprzed trzech lat (sic!), zresztą zupełnie identyczny z poprzednim, łącznie za skazami na pieczęci. Ada spytała dla zabawy, czy sąd w Polsce ma możliwość pociągnięcia kogokolwiek w Meksyku do odpowiedzialności za preparowanie dokumentów, zwłaszcza w tak drobnej sprawie. - Teoretycznie tak, praktycznie nie - odparł poza protokołem Wysoki Sąd. Tym niemniej, wspomniane „dokumenty” zniknęły i nie były przywoływane w dalszym toku sprawy. Na ostatniej rozprawie oraz na ogłoszeniu wyroku przedstawiciele biura już się nie pojawili, co czego mieli zresztą prawo. Od wyroku też się nie odwoływano, sąd przyznał nam po 500 zł. odszkodowania oraz zwrot kosztów. W tak drobnej sprawie można odwołać się tylko raz, od wyroku sądu rejonowego do sądu wojewódzkiego. Tam sprawa jest już ostatecznie zamykana. Tak pouczył nas Wysoki Sąd. Ostatecznie jednak, po uprawomocnieniu się wyroku, biuro szybko i bez żadnych ponagleń zasądzoną kwotę wypłaciło.

Podsumowując, gdyby wysłali razem z pierwszymi przeprosinami bony rabatowe na identyczną kwotę, w zupełności by nas to zadowoliło. Jeździlibyśmy pewnie dalej z biurem Rainbow, opowiadając jeszcze, jak życzliwie podchodzą do reklamacji klientów i starają się zatuszować ewentualne niedociągnięcia. Polityka firmy jest jednak inna, wszelkie reklamacje zbywa się i odrzuca a priori, licząc na zniechęcenie poszkodowanych, przewlekłość drogi sądowej i zapomnienie sprawy. W podobny sposób traktuje się interwencje rzecznika praw konsumenta. Dodam, że nie byliśmy klientami przypadkowymi, ale jeździliśmy z biurem od kilku lat, odbywając 3-4 wyjazdy rocznie i zostawiając w kasie firmy spore kwoty. Dzięki tej sprawie zaczęliśmy teraz jeździć sami, także w bardziej odległe strony świata. Wychodzi to znacznie taniej, dostarcza mnóstwo wrażeń i pozwala o wiele lepiej poznawać odwiedzane kraje. Czyli, może powinniśmy podziękować? :D

Żeby było śmieszniej biuro nadal przysyła reklamy swych produktów na nasze konto mailowe, które podaliśmy na potrzeby założonej sprawy sądowej. Ciekawe na co liczą? Czyżby na zakup wycieczki? :D

Identyczna sprawa dotycząca tej imprezy toczy się obecnie również przed sądem w Krakowie, wniesiona przez inną uczestniczkę wyjazdu. Powodzenia.

Wnioski: W biurze podróży Rainbow odszkodowania za niewłaściwe wykonanie usług (w sprzeczności z umową)  można uzyskać jedynie za pośrednictwem sądu. W sumie przykre...